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听云龙成:如何应对秒极时代的用户体验需求

时间:2016-12-08  来源:未知  作者:昌平新闻网

由听云和CIO自媒体同盟结合举行的CIO界的年度盛宴 -“中国企业‘互联网+’信息技巧领导力大会(简称“CIO大会”)于2016年11月19日-20日在北京温都水城国际大酒店隆重召开。本次大会将会就互联网化的大趋势下如何实现企业治理晋升,如何借助互联网新技术充散发挥CIO本身影响力和领导力,使企业未来的运营和管理实现智能化等当下热门话题与大家进行分享。

听云系统架构师龙成在本次大会的互联网新技术及应用分论坛发表了题为《应对秒极时代的用户体验需求》的演讲,现场解读了如何在当前秒极时代下倏地响应用户需求,改良用户体验的问题。

以下为演讲实录:

龙成:各位好,我是龙成,来自听云。今天想跟大家分享一下,我过去几年的想法和一些思路。

1、苹果的用户之道

当我们做一个产品的时候,大到汽车,小得手机中的应用,这其中什么是对产品影响最大的因素?在这里面可以看到有一个很显著的例子,好比我们很多人都在用苹果的手机。在过去十年里苹果一共销售了超过10亿部,带来的结果是什么?原来大家耳熟能详的名字,像诺基亚、SONY等从这个市场中根本消失了。今天我们看到的新闻是诺基亚要不要重返手机市场?在此我们要问一个为什么,为什么苹果赢得了众多用户的心。在前一段时间,一个苹果的前员工在接收记者采访的时候告诉我们一件事件,苹果开发任何一款产品的时候,不论是笔记本、iPad还是iPhone,重要的决议因素是用户体验,仅仅因为这个因素就可以否认无数工程师提出的很好技术和想法,仅仅因为这些技术和想法不能提升用户的体验。

2、两眼一抹黑,无从得知用户的体验成果

在原来我们可以看到,有ISO标准帮助我们。ISO9241-11标准已经划定了关于人机交互的时候,我们应该如何去做。但是到了互联网的环境下就没有这样的标准了,而我们只能够知道的是说所谓八秒钟实践。

即当一个用户访问互联网应用的时候,如果8秒钟之内不能完成整个展现,用户可能就走了。与此同时我们的IT系统已有相应的监控系统,可以告诉你应用、主机和网络运行的状态,我们可以知道网络的带宽占用,服务器、操作系统、中间件的状态;但是这个监控系统无法告诉我们用户的体验是什么?所以我们需要以用户体验为中心的第三代运维平台建设的概念。

同时,来让我们看看互联网行业。相比传统行业,互联网行业存在着宏大的区别。在互联网行业中,把用户提样做到最极致的是综合搜寻类网站,包括谷歌、百度,它们的首屏时间可以做到1.1秒;相应的,典型对照是工行网银,个人网银整个首页的加载需要15秒。这就是传统行业和互联网企业一个伟大的差别。它在做网站的时候思维都是不一样的。互联网行业追求的是极致的速度,要在尽可能短的时间内完成整个业务的展现;而传统行业注重的是内容,希望将尽可能多的内容展示给终极用户,而对速度较少关注。

3、互联网在秒极时代下的极致用户休会窘境

可是相对互联网行业,或者是对于我们的传统行业来讲,懂得整个IT的环境是非常艰苦的。

像这样一张图,国内银行都在做两地三中心,有的完成了,有的没有完成,整个的系统架构就是如斯。同时在客户侧,包括三大运营商也有很宏大的系统。将这两个联合起来,才干为用户提供服务。这样的一个环境是我们很难描述清晰的,同时还会有很多的其他方面的要求。比方在金融行业里面很重要的因素是合规。我不知道大家注意到没有,11月6号,农行纽约分行跟美国政府签署协议,将缴纳两亿美金的罚款,而且接受第三方的监管。导致这一协议的原因,是由于农行在操作美元交易时,某些客户以客户代码替换名称,涌现在交易中。这一操作直接违反了美国的反洗钱法律,导致了上述协议的发生。从这个事件可以看到,合规在金融行业中只是影响整个IT系统的因素之一,更不必说其余的,诸如研发、运维、主机、数据库等方面。同时是对传统企业来说,以金融行业为例,由于其整体开发、运维的漫长流程,导致任何故障原因的排查流程也非常漫长。

在上个月,听云曾经赞助一个互联网客户发现它的一个移动客户端版本有很高的瓦解率问题。当我们告诉这个互联网客户的时候,他说“好,没有问题,我知道了”。他的反映为什么是这样?因为在任何一个时间点上,互联网公司都有若干个主版本同时研发和测试,最后选择其中之一去发布。而当我们告知某银行,他们网银存在一个用户交互慢的问题,到此时已经过去两个月了,这个问题还是存在,没有解决。比较传统行业可互联网行业,当他们遇到IT系统故障时,一个漫长的故障排查、版本开发、测试、发布的漫长流程就会导致传统行业面对客户投诉的迟缓相应。直接的成果就是客户体验的严重下降。

同时,我们都以为,当应用呈现问题的时候,用户会告诉我们。可是很多时候用户不会打投诉电话,只有2%的用户会去打投诉电话,告诉我们说产品有问题。如果我们收到这些投诉后,在排查的时候,不同的部门会有不同的反馈。网络部门会说我们的链路很好,我们的网络没有问题,但是网络的好坏不代表用户体验的好坏;系统部门的反馈可能是,我们的服务器状态很好,CPU、内存等资源的指标都非常好,但是服务器的状态同样无法代表用户的体验;再比如应用部门,他们的反馈可能是,我们应用运行正常,未发现应用BUG,可是应用中是否存在BUG不代表最终用户对应用的体验。因此,仅仅是故障排查就可能消耗大量的时间,

所以在2014年,Gartner提出一个标准,APM即应用性能管理,笼罩了五个方面。第一条,最终用户的体验监控,以此为中心有相应四个方面,包括应用的拓扑发现与可视化,用户自定义事务处置分析,应用组件深刻监控以及IT运行剖析。

4、五步实现以用户体验为核心的业务质量及监控管理体系

听云成立于2007年,在过去10年里面,在APM范畴打造了这样一个完整的平台。要做的事情就是在这样一个以秒为单位的去盘算用户体验的时代,实现端到端的全栈溯源,能够完整的去跟踪一个用户的访问。

我们原来在问一个用户说,他对我们的产品或者应用有什么样的感想的时候,我们许多时候会得到四个字,好、坏、快、慢。这只是一个主观的评价,无法精确的评估用户体验。所以我们首先要有一个评分的体系,要以这种数字化的形式能够量化用户的体验。而这个评分体系必需包括用户访问应用过程中的所有相关因素,包括网络耗时,应用崩溃率,服务器端耗时等等。在此基本上,通过固定的算法与权重,我们就可以用量化的方式评价详细的应用。

第二,将交互体验进行分解,分解所有的用户访问的过程,不管是在移动端还是网络,要能够去定位到在每一步交互的时候用户的体验。精肯定位影响用户体验的慢交互过程,从而有针对性对这些慢过程进行调优,并提升用户体验。

第三步,网络切片。整个网络拜访过程或者数据汇总的过程里面都会波及到众多环境,每一步都会影响到用户体验。在从前我们只可以得到一个快与慢的理性认识,无法定位详细的影响用户体验的环节是在哪里,包含网络层面、系统层面仍是应用内部。而今天我们能够把每一步以精确的时间切片的方式去展现出来,细化到毫秒级的程度,可能准确的定位用户的访问快与慢产生在哪一个层面。

第四步,应用拓扑。以网银为例,一个简单的移动话费缴费过程也会涉及到移动、联通或者电信等第三方,更不用说其他的这样一些复杂的业务,比如跨国汇款以及证券、基金、保险等业务。这些业务一个共同点,它会涉及到大量的第三方。比如说交易股票会有第三方存管,而人民币跨行汇款会涉及到人民银行支付系统,这些第三方应用也是影响用户体验的重要环节。与此同时经过多年的开发、积聚、版本迭代,已经很难描述明白在我们的核心业务系统里面,应用间的逻辑关联以及第三方应用的调用关系,所以我们需要这样一个应用拓扑的功能,能够以图表的方式清楚的描述一个应用它和哪些应用或者第三方是相关的,或涉及到哪些第三方以及数据库。同时对于第三方应用也可以给出数字化的评价,以量化的方式精确衡量相关应用和第三方应用的质量,并定位具体影响用户体验的环节是在相关应用还是第三方应用中。

最后一步也就是第五步,代码偏移量。在过去,当问题发生在应用内部时,在过去需要应用开发部门依托大批的经验不断地尝试,不断地预测,并综合各种各样的信息找到原因。这一过程岂但耗时巨大,同时应用开发部门所依赖的日志或者用户描述都无法准确描写应用故障的现象。那么,有没有一个更好的手腕,能够基于这种代码的偏移量,以代码行为单位跟踪代码的执行?假如我们拥有这样的工具,我们就可以准确跟踪并定位,在应用内部的代码执行效率。从而快捷准确的定位任何代码问题,优化用户体验。

如果我们能够做到这样的五步,来看整个运维过程。我们将从一个依赖专家经验去猜想尝试的故障排查过程,过渡到一个疾速准确并精细化的方式。在这样的办法中,在我们应用中的任何一点,从用户一侧到应用内部,全体的过程、步骤都可以实现精确快速的评价和定位。这样就是一个全栈溯源的概念与实现。

听云成立了10年,在过去的十年里,我们不但建立一个端到端全栈溯源的技术体系和平台,也建立了一个主动客服平台,可以通过很多的手段为用户提供业务的监控以及报警,包括邮件、短信、微信等等,以及7×24小时的人工监控体系。

在之前我们曾经辅助某一个互联网行业公司去做它的移动应用的APP评分,两个月的时间解决了两个问题。一个是卡顿和崩溃。从评分的角度来看很简略,只是从83分回升到100分,83分并不是很低的分数,但是带来的结果是这款移动应用的首日留存率提高了15%。当一个用户下载应用的时候,是用了一下就删,还是持续应用,对于互联网行业来讲这是非常重要的指标,而在某一个银行来讲,我们仅仅帮它把首页的建连时间提升了0.4秒,就进步了2.8%的客户,但是以它的投资效益比来权衡却意味着上百万的投资回报。

从过去的十年来讲,听云做的就是这样的几件事情:

第一:能够以量化的方式去评估用户的体验,同时可以在行业内部去进行对比。

第二:把应用网络所有的访问过程切片可视化,供给端到端的访问。

第三:树立主动服务的完整体系。

最终听云要实现的目标就是帮助我们的客户建立以用户体验为核心的业务质量监控管理体系。听云专注在应用性能管理领域十年,带来的结果就是在去年,在整个Gartner魔力象限中,听云是唯一一家中国公司,其他都是微软、IBM、DELL、HP等等,这些国际化的大型公司。



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